Cross-Sell e Up-Sell - Como explorar ao máximo o potencial do seu cliente
No universo de Customer Success buscamos entregar a melhor performance do nosso produto ou serviço aos clientes e para isto, existem diversas métricas que devem ser mensuradas. Isso não significa que devemos medir absolutamente tudo, mas avaliar quais são essenciais para a saúde do cliente em relação ao seu negócio. Vamos falar sobre duas métricas de vendas que são muito utilizadas nas estratégias de Customer Success.
CROSS-SELL e UP-SELL são estratégias que auxiliam no crescimento das vendas e se aplicadas de forma correta melhoram a experiência do cliente, ajudando-o a alcançar melhores resultados e também incrementar a receita do seu negócio. Para aplicar estas estratégias é necessário entender o momento ideal da jornada do cliente para ofertar. Ela deve estar sempre atrelada ao plano de sucesso, as interações e experiências que devemos entregar durante a jornada (touchpoints/interações). É essencial que você saiba o comportamento do consumidor com seu produto, as suas necessidades, os seus desejos e anseios, de forma que possa entregar a melhor opção e experiência, sempre indo além.
Cross-Sell (cross selling):
É a estratégia na qual entregamos produtos ou serviços relacionados ao nosso produto principal, sempre entendendo e relacionando os interesses do cliente quando adquiriu-o.
Para exemplificar, imagine que um cliente adquiriu um Iphone, mas este cliente também é amante de esportes, se tornando uma ótima oportunidade de ofertar um Apple Watch, destacando os benefícios que ele trará ao praticar exercícios e muito mais.
É importante destacar que antes de aplicar esta estratégia, é fundamental avaliar se o produto relacionado é adequado e se a oferta bate com o plano de sucesso do cliente. Sempre lembrando que esta oferta deve ser proposta no time ideal da jornada do consumidor. Todo desenho desta estratégia está atrelado ao relacionamento que sua base atual têm e deve estar vinculado ao seu plano de sucesso.
Up-Sell (up selling):
Diferente do conceito de cross-sell, as estratégias de up-sell servem para incentivar o cliente a adquirir uma versão melhorada, mais robusta ou avançada do produto que ele já possui.
Para exemplificar, imagine que você adquiriu um Iphone e recebe uma oferta para trocá-lo por um novo modelo, mais atual, com condições especiais, como você já é um cliente terá mais vantagens e benefícios.
Para ser assertivo nestas estratégias é essencial que os dados de comportamento de consumo dos seus clientes sejam analisados, tais como: quais clientes costumam comprar produtos relacionados ao principal, quais destes produtos geralmente são adquiridos juntos e quais tiveram maior aceitação nas vendas cruzadas anteriores.
No caso de serviços, quais foram as solicitações do cliente após a contratação, estas necessidades se encaixavam no serviço principal adquirido ou faz parte de outro produto?
Com estes insights é possível fazer novas ofertas e até mesmo incrementar ou criar novas soluções.